Agencia Reforma
Aunque en el servicio de atención al cliente de las empresas los consumidores pueden acudir a los chats automáticos que se les ofrecen, lo cierto es que a nivel global en su mayoría terminan solicitando la orientación de otro humano.
De los consumidores que solicitan ayuda de manera electrónica, el 78 por ciento termina necesitando comunicarse de manera directa con un agente humano, de acuerdo con el reporte CX Trends 2023 de Zendesk, empresa que diseña software para mejorar la atención al cliente.
Sin embargo, los consumidores desean que la ayuda en el área de servicio al cliente poco a poco utilice más herramientas de inteligencia artificial, lo que requiere una inversión significativa y una visión coherente de cómo se hará realidad este elemento clave para que las dudas las pueda resolver a través de la tecnología, pero como si estuvieran hablando con un humano, se refirió en el reporte.
"Cuando estos consumidores miran al futuro, ven un mundo de servicio al cliente radicalmente diferente, marcado por agentes artificiales y una inteligencia artificial basada en la voz que resolverá sus problemas de forma casi indistinguible del soporte humano convencional", se explicó.
Es importante atender la satisfacción del cliente, ya que pueden dejar de serlo, pues el 74 por ciento de las personas en América Latina se irían con el competidor de una empresa debido a una mala experiencia.
Cada vez se pone más atención en lo que desea el cliente, por lo que el 65 por ciento de las empresas en el mundo asume que la inteligencia artificial y los chatbots que utilizan son cada vez más naturales y humanos.
De aquellos que interactúan con los bots de servicio al cliente de forma habitual, el 72 por ciento apunta a mejoras notables en la calidad, así que los niveles de insatisfacción siguen bajando, su buen trabajo destaca sobre todo en consultas más sencillas.
"Si se profundiza un poco más, esos mismos consumidores afirman de forma abrumadora que los bots funcionan bien cuando responden a consultas sencillas, responden más rápido que los agentes humanos y se puede confiar en ellos para que ofrezcan información precisa y útil", se detalló.
